Nawiązanie pozytywnej relacji z klientem to krok, który jest konieczny, żeby można było mówić o jakiejkolwiek sprzedaży lub doradztwie. Sama otwartość i życzliwość to jednak za mało – profesjonalny specjalista powinien dobrze znać metody obsługi klienta, które cieszą się największą skutecznością. Tutaj, tak jak w niemal każdej dziedzinie życia, dużą rolę odgrywa doświadczenie. Każda osoba pracująca z ludźmi uczy się na błędach, które popełnia. Oczywiście, jest to pozytywne zjawisko, ale ma jedną poważną wadę – zajmuje dużo czasu. W dodatku popełnianie błędów zawsze kosztuje firmę kolejnego straconego klienta. Nic więc dziwnego, że profesjonalne przedsiębiorstwa, które rzeczywiście dbają o rozwój i starają się nieprzerwanie rozszerzać działalność, poszukują nieco innych sposobów na efektywną obsługę klienta. Jednym z nich są specjalne szkolenia.
Jaki cel mają szkolenia z obsługi klienta?
Jak sama nazwa wskazuje, takie kursy mają dać handlowcowi lub konsultantowi określone, praktyczne narzędzia, które pozytywnie wpłyną na obsługę klientów firmy. Na czym polega ten pozytywny wpływ?
Przede wszystkim warto zdać sobie sprawę, że osoba nawiązująca kontakt z klientem jest swoistą wizytówką firmy. To od niej w dużej mierze zależy to, jak odbiorca zapamięta przedsiębiorstwo. Ważne jest więc takie sterowanie rozmową, żeby w świadomości osoby, z którą rozmawiamy, zapisał się profesjonalny wizerunek firmy.
Kontakt z klientem ma prowadzić do konkretnego efektu, np. sprzedaży dobra lub usługi. W niektórych firmach zamiast tego priorytetem jest doradztwo klientowi albo rozwiązywanie jego problemów. Pożądanych efektów może być wiele, ale za każdym razem należy tak prowadzić rozmowę, aby była ona nakierowana na osiągnięcie danego rezultatu. Szkolenie z obsługi klienta ma właśnie wspomóc osiągnięcie wyznaczonego celu.
Szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta – poruszane zagadnienia
Każde szkolenie ma nieco inny program, ale wszystkie skupiają się na podobnych kwestiach. Należą do nich:
- Sposoby postępowania ze szczególnie trudnymi klientami
Niezależnie od tego, czy obsługujemy klientów bezpośrednio, czy zajmujemy się telefoniczną obsługą klienta – musimy liczyć się z tym, że w końcu natrafimy na rozmówcę, z którym nawiązanie pozytywnej relacji będzie dużym wyzwaniem. Może to wynikać np. z jego niezadowolenia z produktów, usług czy silnych emocji spowodowanych innymi kwestiami, zadawaniem trudnych pytań albo po prostu dużym zamknięciem i brakiem chęci podjęcia dialogu. W trakcie szkoleń z obsługi klienta z uwagą analizuje się przykłady takich sytuacji i wyciąga się wnioski, które potem można wykorzystać w swojej pracy.
- Zbudowanie pozytywnego wrażenia u klienta
Profesjonalna obsługa klienta to również asertywność i świadomość, jak wybrnąć z sytuacji, żeby klient pozytywnie zapamiętał firmę. Często przeszkodą jest tutaj stres. Praca z ludźmi niestety obarczona jest takim napięciem i należy wiedzieć, jak sobie z nim radzić, żeby nie przenieść negatywnych odczuć do rozmowy z klientem. Z tego powodu podczas profesjonalnych szkoleń duży nacisk kładzie się na m.in. psychologię obsługi klienta. Takie zagadnienia poruszają np. zajęcia organizowane przez firmę Bartłomiej Stolarczyk, prowadzącą szkolenia z obsługi klienta zamknięte. Na to, jak odbierze nas (a w konsekwencji również naszą firmę) rozmówca, wpływ mają takie szczegóły jak modulacja głosem, słownictwo oraz savoir vivre.
- Sposoby na dobre poznanie odbiorcy
Nie będziemy w stanie zaproponować klientowi tego, co rzeczywiście go interesuje, jeśli nie poznamy jego potrzeb. Jakie pytania zadawać? W jaki sposób zidentyfikować to, co może go zainteresować, nawet jeśli jeszcze nie zdaje sobie on z tego sprawy? Jakich błędów unikać? Dobre szkolenie sprawi, że poznamy odpowiedzi na te pytania i będziemy w stanie znacznie zwiększyć efektywność naszej pracy z klientem.
Handlowcy, doradcy klientów i inne osoby, pracujące z ludźmi, swoje kompetencje szlifują latami. Bez odpowiedniego szkolenia zdani jesteśmy na naukę metodą prób i błędów. Ukończenie specjalistycznego szkolenia sprawi, że będziemy wiedzieli, co robić, żeby uniknąć takich potknięć i przyspieszyć rozwój swoich umiejętności.