Churn Rate w sklepie internetowym: Dlaczego powinineś go analizować
Wskaźnik rezygnacji (churn rate) to miernik marketingowy, który opisuje liczbę klientów opuszczających firmę w określonym czasie, rezygnujących z jej usług. Jest to ważna metryka dla każdej firmy internetowej.
Klienci mogą odejść z wielu powodów: przejścia na konkurencyjny produkt / do konkurencyjnego sklepu, słabego interfejsu użytkownika i UX lub złego dopasowania oferty produktowej do klienta.
Churn rate jest istotny dla każdego modelu biznesowego ecommerce (sklepu w modelu dropshippingu, sprzedaży produktów w modelu subskrypcji itd.), jednak najczęściej przedstawia się go jako krytyczny miernik sukcesu klienta dla każdej organizacji SaaS opartej na danych.
Dowiedz się więcej: Dropshipping – jak zacząć sprzedawać w tym modelu
Obliczanie churn rate (współczynnika odpływu klientów) jest niezwykle ważne w przypadku firm typu subskrypcja. Jeśli firma, której głównym źródłem dochodu jest liczba abonentów miesięcznych i/lub rocznych, ma coraz większą liczbę odejść – wyższy wskaźnik churn spowoduje, że taka działalność w końcu zniknie z rynku.
Dlatego wiedza o tym, jak obliczyć churn rate, jaki jest dobry wskaźnik odpływów i jak zmniejszyć ecommerce churn, to 3 najważniejsze aspekty, na których powinieneś się skupić, jeśli prowadzisz biznes internetowy.
Dowiedz się więcej: Churn rate w sklepie internetowym: jak go liczyć i optymalizować
Z tego przewodnika po współczynniku rezygnacji klientów dowiesz się:
- czym jest ecommerce churn rate
- dlaczego churn rate jest ważny i trzeba go analizować
- ile powinien wynosić churn rate
Czym jest churn rate?
Wskaźnik rezygnacji klientów (churn rate) to odsetek wszystkich klientów firmy, którzy przestali współpracować z firmą w określonym czasie.
Wskaźnik rezygnacji jest skutecznym sposobem oceny, co marka robi dobrze, a co należy poprawić. W zależności od charakteru działalności, wskaźnik rezygnacji może być monitorowany w ujęciu rocznym, kwartalnym, miesięcznym lub tygodniowym. Szybko rozwijające się firmy SaaS — z bazami użytkowników, które zmieniają się szybko i dynamicznie – mogą nawet codziennie przeglądać te dane.
Podczas gdy wszystkie firmy dążą do posiadania lojalnej bazy klientów i zerowego wskaźnika rezygnacji, w rzeczywistości klienci przychodzą i odchodzą. Ale to nie znaczy, że rezygnacja nie jest warta śledzenia. Gdy firmy określą współczynnik odpływu klientów, mogą określić, dlaczego klienci odchodzą, i zidentyfikować strategie utrzymania klientów, które mogą pomóc.
Oceniany wraz z innymi kluczowymi wskaźnikami firmy, wskaźnik rezygnacji firmy jest potężnym sposobem oceny, co firma radzi sobie dobrze i co należy poprawić.
Dlaczego analiza churn rate jest ważna?
Rezygnacja klientów jest ważnym wskaźnikiem do śledzenia, ponieważ utrata klientów równa się utraconym przychodom. Jeśli firma straci wystarczającą liczbę klientów, może to mieć poważny wpływ na wyniki finansowe.
Innym powodem, dla którego poprawa retencji klientów i zmniejszenie churnu ma kluczowe znaczenie, jest to, że znalezienie nowych klientów jest generalnie droższe niż utrzymanie istniejących. Tak więc firmy, które tracą klientów, tracą nie tylko dochody od tych klientów, ale także utknęły w wysokich kosztach znalezienia nowych klientów.
Bez względu na to, jak dobry jest produkt lub usługa firmy, ważne jest, aby monitorowała ona wskaźnik rezygnacji klientów. Gdy firmy znają i rozumieją swój wskaźnik rezygnacji, mogą pracować nad znalezieniem sposobów na jego obniżenie.
Ile powinien wynosić churn rate?
Powiedzmy sobie jasno, że nie ma uniwersalnej liczby, ponieważ ta metryka jest inna dla każdej branży. To, co jest w porządku dla firmy zajmującej się handlem elektronicznym, która każdego dnia pozyskuje nowych klientów, może być katastrofalne dla aplikacji w dużej mierze zależnej od lojalności jej bazy subskrypcji.
Mimo to panuje powszechna opinia, że miesięczny wskaźnik odpływu klientów nie powinien przekraczać 5%, choć oczywiście im mniejsza jest ta liczba, tym lepiej.
Niektóre duże przedsiębiorstwa szacują wskaźnik churn tylko na 1-2,5%, a niektóre firmy osiągają nawet 10% wskaźnik churn rocznie.
Podsumowanie
Skorzystaj z porad, które wymieniliśmy tutaj, aby naprawdę zrozumieć, czym jest wskaźnik rezygnacji i do czego służy, jak go zmniejszyć i dlaczego przede wszystkim ważna jest praca ze wskaźnikiem rezygnacji.
