Badanie klientów – czy powinno być anonimowe?

Prowadząc badania zawsze powinniśmy mieć na względzie kwestie związane z ich anonimowością i poufnością. Respondent biorący udział w badaniu powinien mieć świadomość tego, czy odpowiedzi jakich udziela będą przypisane do jego nazwiska i czy w ten sposób będą np. zaprezentowane w raporcie z badania.

Czym jest anonimowość w badaniach?

Zachowanie anonimowości nie oznacza, iż badacz nic nie wie o badanej osobie. Posiadanie pewnych informacji o respondentach czasem może być wręcz koniecznym warunkiem do realizacji badania. Zachowanie anonimowości w badaniach klienta polega na tym, iż odpowiedzi respondenta i inne informacje, których on udzielił, nie zostają do niego przypisane. Innymi słowy – po badaniu nie można ustalić kto jest autorem danej odpowiedzi.

Jak zapewnić anonimowości osoby badanej

Istnieją różne sposoby zabezpieczenia anonimowości respondenta. Badacz może zdecydować się np. na zastąpienie prawdziwego imienia i nazwiska badanej osoby innym, które będzie wykorzystywane w trakcie badań i przy opracowywaniu raportu końcowego. Czasem dobrze jest też posłużyć się np. pseudonimem/nickiem.

Gdy badany, np. w trakcie wywiadu, opisuje jakieś osoby, lub miejsca, wówczas ich nazwy również można zastąpić innymi. Takie postępowanie jest ważne szczególnie wtedy, gdy wskazana przez badanego nazwa miejsca lub osoby pozwoliłaby identyfikację udzielającego wypowiedzi.

Prowadząc badania ilościowe, w których pytania mają charakter zamknięty zapewnienie anonimowości może też polegać na ułożeniu odpowiednio ogólnej metryczki badania – w której pytania szczegółowe zastępuje się pytaniami o przedział (np. przedział wieku, dochodów itd.).

O wadach i zaletach zachowania anonimowości w badaniach

Zarówno badania klienta prowadzone z zachowaniem anonimowości osób badanych, jak i badania prowadzone bez przyjęcia takiego założenia mają zalety i wady.

Do zalet badań klienta prowadzonych z zachowaniem zasady anonimowości respondentów można zaliczyć m.in.:

• większą liczbę pozytywnych odpowiedzi na zaproszenie do badania;
• większą otwartość badanych przy odpowiedziach na pytania trudne i wstydliwe (np. pytania o poziom zarobków, wykształcenie, przebyte choroby).

Do wad badań klienta, które prowadzone są z zachowaniem anonimowości respondentów można zaliczyć przede wszystkim:

• brak możliwości zidentyfikowania np. niezadowolonego klienta (np. w celu przeprosin);
• brak możliwości uzyskania dodatkowych wyjaśnień i informacji po zakończeniu badania;
• w przypadku prowadzenia badań ankietowych, w których osoba badana samodzielnie wypełnia ankietę, istnieje możliwość niedbałego, pośpiesznego wypełnienia ankiety przez respondenta, który może zakładać, iż i tak nikt nie zweryfikuje tego, kto daną ankietę wypełnił.

W tym miejscu należy wskazać, iż w przypadku badań prowadzonych bez zachowania zasady anonimowości respondentów, powyższe wady i zalety badań prowadzonych z zachowaniem tej zasady należy czytać odwrotnie. Oznacza to, że zaletą takiego badania będzie np. możliwość dotarcia do danego klienta po zakończeniu badania, a wadą mniejszy odsetek osób gotowych wziąć udział w badaniu, czy mniejsza szczerość odpowiedzi.

Czy badanie klientów powinno być zatem anonimowe? Wszystko zależy od tego, jakie cele mu przyświecają. Jeśli na podstawie wyników badania zlecający je będzie chciał wejść w dalsze interakcje ze swoimi klientami (np. w celu zaproponowania spersonalizowanej oferty) wówczas lepiej przyjąć założenie o prowadzeniu badań bez zachowania zasady poufności, informując o tym uprzednio klientów biorących udział w badaniu. Natomiast gdy zależy nam po prostu na przebadaniu dużej populacji klientów, bez potrzeby wchodzenia z nimi w dalsze interakcje, wówczas lepiej mogą się sprawdzić badania, z zachowaniem tej zasady.