Czy chatbot może być przydatny w call center?

Istnieje kilka sprawdzonych i skutecznych metod optymalizacji obsługi klienta w call center. Chatbot lub powitalne menu głosowe badające temat rozmowy przychodzącej – pozwalają odciążyć pracowników i skrócić czas rozmowy oraz oczekiwania w kolejce.

Chatbot – zaawansowana konfiguracja podstawą sukcesu

Wiele stron internetowych firm oferuje dzisiaj takie rozwiązanie jak chatbot call center, który przed połączeniem z konkretnym pracownikiem lub działem firmy, najpierw sprawdza temat i zagadnienie, z którym klient postanowił się zwrócić na infolinię lub contact center. Jednak nie zawsze chatboty spełniają swoje funkcje, co łatwo rozpoznać po tym, że użytkownicy tych stron www już po maksymalnie kilkudziesięciu sekundach od włączenia tej funkcji, wylogowują się z niej i podejmują próbę połączenia z operatorem innymi dostępnymi kanałami jak telefon czy mail albo punkt obsługi stacjonarnej. Jest to efektem źle zaprojektowanego lub zbyt uproszczonego systemu chatbot’a, który nie został odpowiednio „nauczony”, czyli po prostu zaprogramowany, jak rozmawiać, aby maksymalnie ułatwić użytkownikowi szybkie udzielenie odpowiedzi.

Chatbot powinien przejść liczne testy użytkowników

Bardzo ważnym elementem przy konfigurowaniu chatbota jest to, aby taki system call center został przed wdrożeniem i ostatecznym udostępnieniem klientowi, został najpierw wnikliwie sprawdzony przez betatesterów lub samych pracowników firmy w ramach szkolenia. Korzyści wynikające z tego, że chatbot call center jest dobrze skonfigurowany i zaprogramowany, są rozliczne, a klienci potrafią spędzić nawet do 3 minut na odpowiadaniu na kolejne pytania bota, przez co nie czują upływu czasu charakterystycznego dla oczekiwania na tzw. „holdzie” podczas połączenia telefonicznego z infolinią. A kiedy już dochodzi do połączenia z operatorem – inteligentny system call center doskonale zna typ i rodzaj problemu klienta, więc może optymalnie dopasować konsultanta do klienta pod kątem merytorycznego przygotowania i doświadczenia. Nie dziwi więc, że firmy pokroju Cludo.pl w ostatnich latach sprzedają coraz więcej licencji i docierają do nowych odbiorców ze swoimi usługami inteligentnego call center. Przyszłość obsługi klienta wydaje się zmierzać właśnie w takim kierunku.