Jakie są zalety wirtualnego call center

Wirtualna platforma call center to obecnie najgorętszy temat na świecie. 

W tym artykule przyjrzymy się najważniejszym zaletom call center w chmurze, popartym prawdziwymi danymi, abyś mógł podjąć własną decyzję.

Główne wyzwania stojące przed tradycyjnymi call center można wyrazić w trzech tezach: 

1. Poprawić jakość obsługi klienta 
2. Utrzymanie motywacji pracowników
3. Oszczędzić na kosztach call center. 

Bardzo heterogeniczne zadania, nieprawdaż? Wyjątkowość technologii chmury polega na tym, że pozwala ona na rozwiązanie tych zadań. Forrester zaczął mówić o tym jeszcze przed pandemią, np. w 2012 roku opublikowano dane o badaniu dotyczącym wykorzystania technologii chmurowej w call center. Przeanalizujmy je więc szczegółowo.

1. Obniżenie kosztów posiadania 

„Korzystanie z technologii chmury pozwala firmom efektywniej planować budżety”. Tak pisze wielu sprzedawców rozwiązań call center. Za tym idą argumenty o korzyściach płynących z modernizacji i wygodzie miesięcznych płatności.

Oto najważniejsze dane z tego artykułu. Technologia chmury naprawdę może fundamentalnie zmienić model ekonomiczny Twojego call center. Odkładając na bok całą ogólną argumentację, można to wyrazić w jednym zdaniu: 

ZASTĄPIĆ WYDATKI KAPITAŁOWE WYDATKAMI OPERACYJNYMI

Inwestycje amerykańskich call center w wydatki operacyjne i kapitałowe w 2014 roku zostały zamrożone. Dlatego każde z pięciu amerykańskich call center musiało zmniejszyć wydatki kapitałowe o ponad 10%.

Podobna sytuacja jest obserwowana w niektórych krajach Europy Wschodniej. Ze względu na niestabilne środowisko gospodarcze i rosnące kursy walut, zamrożone są inwestycje długoterminowe. Jednocześnie firmy starają się ograniczyć koszty operacyjne, zachowując jednocześnie możliwość szybkiej redystrybucji budżetów w zależności od bieżących zadań biznesowych. To właśnie technologia chmury najlepiej odpowiada na obecną sytuację ekonomiczną, pozwalając na rozwój biznesu bez wykorzystywania znaczących inwestycji: 

– firmy mogą ograniczyć planowane inwestycje w modernizację i rozbudowę sprzętu i oprogramowania, zmniejszając tym samym nakłady inwestycyjne;

– zastosowanie modelu pay-as-you-go pozwala na znaczną optymalizację kosztów operacyjnych;

– ograniczenie ryzyka finansowego związanego z wprowadzeniem nowych usług, rozszerzeniem istniejących usług lub relokacją pracowników, które wpływają na bieżące plany biznesowe firmy;

– możliwość szybkiej reakcji na zmiany zadań biznesowych (w tym obniżenie planowanych wskaźników) bez konieczności bycia „zakładnikiem” długoterminowych planów, zmuszających do uzasadniania poczynionych dużych inwestycji. 

Rozwiązanie call center od Voiptime Cloud posiada otwarty i elastyczny system cenowy. Płacisz tylko za abonamenty użytkowników i usługi telefoniczne, z których korzystasz.

2. Szybkie wdrożenie 

Przypomnij sobie, ile czasu musiałeś poświęcić na wprowadzenie zmian w swoim call center? 

Na przykład, aby dodać agentów, stworzyć nową grupę lub zmienić menu IVR. Nie mówimy nawet o bardziej skomplikowanym zadaniu, jakim jest wprowadzenie nowego rozwiązania. Najczęściej wymaga to wielu prac przygotowawczych, koordynacji z informatykami i pracownikami firmy integratora systemów.

Dzięki wykorzystaniu systemów call center w chmurze można znacznie skrócić czas wprowadzania zmian. Jeśli porównać wdrożenie nowej usługi lub kanału komunikacji na platformie tradycyjnej i chmurowej, różnica w czasie jest imponująca.

W rezultacie firma może szybciej reagować zarówno na rosnące, jak i malejące zgłoszenia obsługiwane przez call center, co zwiększa elastyczność wszystkich działów zaangażowanych w obsługę klienta i sprzedaż. 

Minimalne wymagania dotyczące infrastruktury oprogramowania call center w chmurze Voiptime Cloud pozwalają na uruchomienie nowych procesów call center w krótkim czasie przy mniejszej liczbie pracowników. Ryzyko, czas i koszt uruchomienia są zredukowane. 

3. Rozszerzenie działalności

W call center w chmurze możesz dodawać/wyłączać/zmieniać nowe usługi bez konieczności ponoszenia kosztów finansowych i czasowych. Ponadto systemy call center w chmurze pozwalają na wypróbowanie nowej funkcjonalności lub nowej usługi oraz zorganizowanie jednorazowej kampanii bez konieczności dokonywania znaczących inwestycji w sprzęt, oprogramowanie lub personel. Małe i średnie call center (10 do 200 stacji roboczych) to te, które najbardziej korzystają z technologii chmury. Dostawcy rozwiązań on-premise nie mogą zaoferować tym firmom w pełni funkcjonalnego, nowoczesnego rozwiązania w cenie, która odpowiadałaby klientowi. 

Dzięki call center w chmurze Voiptime Cloud wszystkie zaawansowane funkcje call center (IVR, nagrywanie, e-mail, rozmowa, chat, integracja z sieciami społecznościowymi, aplikacje mobilne) są stale dostępne dla Ciebie. Możesz je dodawać w zależności od wymagań biznesowych. Znacznie zyskuje na tym responsywność na zmiany biznesowe! 

Rozwiązanie call center w chmurze Voiptime pozwala w łatwy, wygodny i mało ryzykowny sposób sprawdzić, czy jest zapotrzebowanie na nowe usługi. Używaj go tylko wtedy, gdy przynosi największy zwrot dla Twojego biznesu. 

4. Uwzględnienie sezonowości

Obciążenie pracą w contact center jest heterogeniczne. Aby zapewnić niezbędne metryki poziomu usług (np. 80% połączeń przychodzących jest łączonych w ciągu pierwszych 20 sekund), firma musi ponieść znaczne koszty. Są to zarówno koszty kapitałowe (na dodatkowe licencje), jak i operacyjne (na dodatkowy personel).

Elastyczność w dodawaniu/usuwaniu operatorów, jaką zapewnia call center w chmurze, pozwala dokładnie uwzględnić aktualne potrzeby firmy. W tym zmiany obciążenia spowodowane przez czynniki sezonowe, planowane działania biznesowe lub nieprzewidziane okoliczności. 

Z rozwiązaniem w chmurze, jesteś oszczędzony dodatkowych kosztów licencji, które nie będą używane przez miesiące. 

Do tego dochodzą bardzo proste warunki podłączenia stacji roboczych operatorów. Nie musisz już gromadzić wszystkich operatorów w jednym miejscu, płacąc za wynajem powierzchni i infrastruktury. Zorganizuj swój personel najbardziej optymalnie, łącząc tradycyjnych operatorów call center, zdalnych pracowników w regionach, a nawet agentów call center pracujących w domu w jeden zespół call center. Dzięki rozwiązaniu w chmurze nie musisz się już martwić o ciągłe uaktualnianie platformy sprzętowej. Z rozwiązaniem w chmurze, nie musisz się martwić o ciągłe aktualizowanie platformy sprzętowej. Dostawca oprogramowania call center jest za to odpowiedzialny, podobnie jak za aktualizację funkcjonalności oprogramowania w chmurze. Klient jest odpowiedzialny jedynie za stacje robocze pracowników.

Dzięki contact center w chmurze nie musisz już utrzymywać i utrzymywać dużego, pustego biura. Korzystaj dokładnie z tylu agentów i tylko z tych usług, których Twoja firma potrzebuje w tej chwili.

5. Ciągły rozwój

Ważną zaletą jest włączenie do opłaty abonamentowej wsparcia technicznego i wszystkich przyszłych aktualizacji. Dzięki temu firma posiada najnowocześniejsze technologie i ulepszone rozwiązania.

W tradycyjnym call center instalacja nowej wersji oprogramowania często staje się skomplikowanym problemem. Rozwiązanie jednego problemu (usunięcie błędów lub dodanie funkcjonalności), może stworzyć nowe problemy związane z koniecznością aktualizacji platformy sprzętowo-programowej lub przekwalifikowania personelu.

Korzystając z contact center w chmurze, oszczędza się sobie konieczności ponoszenia tych kosztów. Wszystkie aktualizacje odbywają się po stronie dostawcy oprogramowania cloud call center. Masz gwarancję, że korzystasz z najnowszej i niezawodnej wersji rozwiązania.

Rozwiązania call center w chmurze mają wyjątkową zaletę, której nie mają „tradycyjne” rozwiązania. Jest nią stały rozwój rozwiązania. Masz gwarancję, że otrzymasz wszystkie nowe wydania rozwiązania + nowe funkcjonalności rozszerzające możliwości rozwiązania. Co więcej, nowe wydania rozwiązania zawierają nie tylko funkcjonalności zaplanowane przez firmę deweloperów, ale także dodane na podstawie zgłoszeń użytkowników.

6. Efektywna kosztowo platforma

W tradycyjnych rozwiązaniach firmy muszą ponosić wysokie koszty, aby zapewnić wymagane wskaźniki niezawodności kompleksu: wielokrotną redundancję zarówno sprzętu jak i oprogramowania, dostępność dedykowanego personelu.

Dzięki rozwiązaniu w chmurze można zaoszczędzić znaczną część kosztów prowadzenia call center bez uszczerbku dla metryk niezawodności. Cała odpowiedzialność i koszty za zapewnienie określonych wskaźników spoczywa na dostawcy usługi.

Można poczynić znaczące inwestycje i zbudować wielokrotnie powielane rozwiązania wewnątrz firmy, ale co to znaczy bez niezawodnych kanałów komunikacji? Nic, poza już wydanymi i nowymi kosztami.

Oczywiście operatorzy telekomunikacyjni mogą dostarczyć Internet (a więc i telefonię IP) z gwarantowanym wskaźnikiem jakości. Ale znowu za dodatkową opłatą, znowu dodatkowe koszty operacyjne. 

Wirtualne call center to jedno z najlepszych rozwiązań chmurowych dostępnych na rynku globalnym. Jego najnowocześniejsze podejście do dostarczania obiektów zapewnia najwyższy poziom usług, najlepszą jakość pracy i łatwość obsługi. 

Wniosek

Rozwiązanie cloud call center od Voiptime Cloud to uniwersalna platforma do szybkiego wzrostu efektywności wszystkich kluczowych działów firmy: marketingu, sprzedaży, wsparcia. Proponowane rozwiązanie pomaga zorganizować obsługę klienta w najlepszy sposób: szybko, sprawnie, skutecznie i ekonomicznie.