5 funkcji, które powinien mieć efektywny system obsługi zgłoszeń
Efektywny system obsługi zgłoszeń może usprawnić pracę konsultantów oraz poprawić jakość obsługi w oczach klientów. Oto 5 funkcji, które są kluczowe przy wyborze takiego systemu.
Jak funkcje systemu obsługi zgłoszeń wpływają na efektywność biznesu?
Brak sprawnego systemu do zarządzania zgłoszeniami może mieć negatywne skutki w kontekście prowadzenia biznesu. Niedostosowanie oprogramowania do obsługi klientów do realnych potrzeb firmy w tym aspekcie może doprowadzić do ich odpływu do konkurencji. Między innymi dlatego tak istotne jest wdrożenie systemu, który umożliwia efektywne śledzenie zgłoszeń, automatyczne przydzielanie zadań oraz daje możliwość integracji z innymi systemami. Nowoczesny system obsługi zgłoszeń powinien także obsługiwać wiele kanałów kontaktu jednocześnie oraz dostarczyć narzędzia do zbierania oraz analizy danych.
Funkcja 1: Automatyzacja procesów
Jedną z kluczowych funkcji systemu obsługi zgłoszeń jest automatyzacja. Pozwala ona zaoszczędzić czas potrzebny do rozpatrzenia zgłoszenia oraz odciąża konsultantów od powtarzających się, czasochłonnych czynności. Zautomatyzować można między innymi proces przydzielania zgłoszeń do poszczególnych osób lub działów. Automatyzacja to także możliwość szybkiego przesyłania korespondencji do klientów (np. informacja o etapie reklamacji), co wpływa pozytywnie na doświadczenia klienta.
Funkcja 2: Możliwość śledzenia zgłoszeń
Możliwość monitorowania zgłoszeń w systemie jest niezbędne do skutecznej i szybkiej obsługi klientów. Dzięki tej funkcjonalności zadania są na bieżąco analizowane, dzięki czemu w razie potrzeby przypisywane są do odpowiednich konsultantów. Możliwość śledzenia zgłoszeń umożliwia także analizę nadsyłanych pism i analizę ich w kontekście poprawy jakości obsługi. Ponadto, monitorowanie zgłoszeń umożliwia informowanie klientów na bieżąco o trwającym procesie.
Funkcja 3: Wsparcie wielokanałowe
W dobie smartfonów i komputerów kluczowe z perspektywy biznesu jest dostosowanie się do potrzeb klientów. Dlatego tak istotne jest, żeby klienci mogli skontaktować się z firmą niezależnie od kanału kontaktu, z którego korzystają. W kontekście obsługi klienta ważne jest, żeby system do obsługi zgłoszeń potrafił zbierać w jednym miejscu dane zarówno z e-maili, smsów, komunikatorów internetowych, czy chatu.
Funkcja 4: Integracja z innymi systemami
Możliwość integracji systemu obsługi zgłoszeń z innym oprogramowaniem otwiera olbrzymie możliwości jeszcze lepszego zarządzania obsługą klienta i nie tylko. Możliwość połączenia go z systemem CRM, czy z systemem ERP otwiera szansę na efektywniejsze wykorzystanie danych oraz lepszą możliwość analizowania ich. Przykładem skutecznej integracji systemów jest połączenie z wirtualną centralą telefoniczną – po zakończonej rozmowie system automatycznie zapisuje połączenie w historii połączeń, a w razie potrzeby tworzy w bazie danych nowy rekord.
Funkcja 5: Analiza danych i generowanie raportów
Dzięki możliwości zbierania i analizowania danych dużo łatwiej dostrzeżesz newralgiczne aspekty obsługi klienta, które wymagają poprawy. To także szansa na analizę skuteczności pracy konsultantów oraz poprawę czasu rozwiązywania zgłoszeń klientów.
Jak wybrać system obsługi zgłoszeń z odpowiednimi funkcjami
Wybierając system obsługi zgłoszeń istotne jest to, by obsługiwał wiele kanałów kontaktu, potrafił analizować zebrane dane oraz umożliwiał integrację z zewnętrznym oprogramowaniem. Kluczowa jest także automatyzacja procesów oraz możliwość efektywnego monitorowania przesłanych zgłoszeń. Przy wyborze odpowiedniego systemy warto kierować się doświadczeniem producenta oprogramowania oraz opiniami innych klientów.
